Description
de la mission

Nous recherchons un(e) consultant(e) disposant de compétences avérées dans la communication sur l'état des services du SI.

Au sein d'une équipe au service de chaque utilisateur client qui anime la qualité des services rendus par le SI avec la surveillance de son fonctionnement, le traitement des incidents, les travaux de fond pour améliorer la qualité de service et la sécurisation des évolutions du SI.

• Apporter une vision transverse Build et Prod de la Qualité SI,
• Anticiper et détecter au plus tôt les dysfonctionnements,
• Minimiser les délais de rétablissement de service,
• Maîtriser les impacts vision utilisateurs et la communication associée,
• Contenir les temps de résolution des problèmes, irritants et signaux faibles,
• Veiller à la Qualité des Mises En Production par les exigences et réduire les incidents majeurs sur changements.

Dans le cadre de cette activité, le domaine La Vigie observe la stabilité du SI en temps réel afin d’anticiper ses dysfonctionnements, aider à rétablir le service utilisateur au plus tôt et communiquer sur l’état de santé du SI.
• Anticiper/détecter les dérives et les dysfonctionnements du SI, en observant le SI à partir d’indicateurs et de métriques dans des tableaux de bord synthétiques,
• Optimiser le temps de rétablissement des services SI, en rendant le service utilisateur au plus tôt,
• Assurer le meilleur support utilisateur possible, en répondant au mieux aux sollicitations,
• Communiquer rapidement sur l’état du SI, avec une vision impact utilisateur,
• Accompagner les acteurs du 24/7 en leur apportant l’expérience et les informations nécessaires pour mener à bien leur activité.

Communication sur la Météo du SI
• Communiquer à la fréquence convenue sur l'état du SI via les canaux de communication dédiés.

Communication sur Incidents remarquables
• Prendre en compte l'analyse d'impact de l'incident sur les services utilisateurs et digitaux afin d'alimenter le contenu des communications.
• Communiquer à fréquence convenue sur les incidents remarquables.
• Surveiller les échanges entre La Vigie, la filière SI, les référents Métiers via les canaux/conversations de discussions, y participer et prendre en compte leurs modérations.

Collaboration avec l'Incident Manager (soutien)
• Contribuer à la sollicitation des équipes compétentes sur un incident remarquable.
• Contribuer à la surveillance des divers écrans, Dashboards et outils de suivi de La Vigie.
• Participer aux cellules de crise en collaboration avec l'IM.
• Contribuer à l’alimentation de l’incident dans l’outil d’ITSM.

Autres activités :
• Participer aux réunions en lien avec l’activité.
• Participer à la rédaction de la documentation en lien avec l’activité et participer au chantier de formalisation et stockage des documentations.
• Piloter certains chantiers en soutien des Domain Owners.

Expertise souhaitée
- Expérience d'intervention dans un cadre de Processus ITIL, principalement sur la Gestion des Incidents,
- Expérience de contribution de ce rôle dans le cadre de Cellule de Crise,
- Maîtriser les concepts rédactionnels,
- Expérience dans un contexte de production informatique à forte exigence de qualité de service,
- Capacité à comprendre l'architecture d'un Système d'Information et de lier les couches infrastructures et applicatives,
- Capitalisation des pratiques, mises à jour de celles-ci et amélioration continue avec l'accompagnement de l'Agile Master

Une présence sur site de 5 jours par semaines sur les 3 premiers mois, puis possible à 3 jours par la suite. Plage de service entre 8h et 18h