CV du
consultant

BDD

Azure BI Data MYSQL ORACLE Sauvegarde Ubuntu

Connaissances fonctionnelles

Incident manager OFFICE 365 Administration AI Analyse Business Change Cloud communication Conformité Coordination Cybersecurité Ecoute flux Formation GCP google HP imprimantes Incidents licences Maintenance Microsoft MOBILE office OUTLOOK Performance Powerpoint PROCEDURES PROCESSUS Production Rédaction Sécurité sla Strategies TELECOM Téléphonie TESTS Word

Langages

Confluence Excel EXCHANGE MongoDB POWERSHELL PYTHON sccm Scripting SHAREPOINT SQL XML

Méthodes

AGILE Conseil Etudes ITIL Management MIGRATION ORGANISATION Qualité SCRUM STRATEGIE supervision Support Ticketing

Outils

ServiceNow OneDrive Teams

Réseaux et Middleware

adsl AWS DHCP DNS INTUNE IP Monitoring Reseau réseaux serveur VLAN VMWARE VPN

Systèmes

INFRASTRUCTURE AD CENTOS GPO LINUX PC Systèmes VIRTUALISATION WINDOWS

NCIDENT MANAGER 8 ANS D'EXPÉRIENCE EN
GESTION DES INCIDENTS


COMPÉTENCES
Gestion des Incidents
Analyse des données
Coordination d'équipes
Conseil technique
Support technique
Création des Dashboards.
Exécution les flux de données.
Méthode d’agiles.
Rigueur et précision
Fiabilité et discrétion
Adaptabilité et flexibilité
Ecoute active et esprit
Master en Sécurité des
Systèmes informatiques Ecole
d’ingenieur
2014 - 2015
2015 - 2017
Licence professionnelle en
ingénierie Décisionnelle et Big
Data
EXPERIENCES:
PROFILE
Dotée d'un sens du Service Management et Analyste d'Incidents expérimenté
avec une expertise significative en matière de gestion, analyse et résolution
d'incidents. Intervenant à différents niveaux des services métiers pour garantir le
bon déroulement des opérations. dotée d'un talent marqué pour la satisfaction
client et la gestion d'équipe, j’ai a su démontrer ma valeur au cours de mes
expériences professionnelles dans le domaines IT.
SEPT 2022 - PRÉSENT Incident Manager
NESTLE FRANCE
Challenger les déclarants sur les priorités des incidents déclarés.
Communication régulière envers le client et la direction tout au long
du traitement des incidents à haute priorité.
Coordination et animation des réunions de crise en faisant intervenir
les ressources techniques appropriées pour la résolution des
incidents.
Participation aux réunions hebdomadaires concernant les incidents
majeur.
Génération de rapports d'analyse sur demande, selon les besoins de
la direction.
Controller et surveiller le traitement des incidents (révision de la
priorisation, contrôle de la communication, relance).
Prendre en charge et coordonner les incidents de haute priorité
(organisation et animation des conférences téléphoniques).
Analyser les tendances sur le traitement des incidents (durée des
étapes de traitement, nombre d'escalades, respect des
engagements de service).
Signaler les incidents aux gestionnaires de services et récurrences à
la gestion des problèmes, le cas échéant.
Assurer la qualité de l'enregistrement et du suivi des incidents
Définir et suivre les métriques pour fournir des rapports quotidiens,
hebdomadaires et mensuels afin d'assurer le respect des SLA.
Respecter les processus de gestion des incidents et s'assurer que les
tickets affectés sont correctement traités selon le processus.
Collaborer avec les groupes de résolution externes, y compris les
équipes de support sur site, pour réaliser et dépasser les objectifs de
niveau de services.
Contrôler et surveiller le traitement des incidents (révision de la
priorisation, contrôle de la communication, relance).
Gérer le processus de gestion des changements selon le référentiel
ITIL.
Participation à l'amélioration continue du processus de gestion des
incidents en discutant des difficultés rencontrées durant le COTECH
hebdomadaire et en proposant des solutions.
Représentation de l'équipe de gestion des incidents dans des comités
ou des groupes de travail transversaux.
Contribution à l'établissement et au suivi des objectifs de performance
de l'équipe de gestion des incidents, en alignement avec les objectifs
stratégiques de l'entreprise.
Incident Manager JUIN.2017 – JUIL.2022
ALLIANZ
Participation à l'amélioration continue du processus de gestion des
incidents en discutant des difficultés rencontrées durant le COTECH
hebdomadaire et en proposant des solutions.
Représentation de l'équipe de gestion des incidents dans des comités
ou des groupes de travail transversaux.
Contribution à l'établissement et au suivi des objectifs de performance
de l'équipe de gestion des incidents, en alignement avec les objectifs
stratégiques de l'entreprise.
Participer à la définition des critères de priorisation et de classification
des problèmes dans le cadre de la gestion de problèmes ITIL.
Contribuer à la mise en place d'une approche Agile pour la gestion
des problèmes en collaboration avec les équipes IT.
Analyser les données d'incidents pour identifier les tendances et les
problèmes récurrents et recommander des améliorations.
Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances pour les
articles pertinents à la gestion des problèmes.
Collaborer avec les équipes de support pour la résolution rapide des
problèmes.
Fournir des métriques sur la performance de la gestion des problèmes
pour évaluer la qualité du service.
Participer aux revues de processus de la gestion des problèmes pour
assurer une amélioration continue.
Fournir des informations sur les problèmes critiques pour le
communiquer aux responsables et aux équipes concernées pour la
prise de décisions rapides et efficaces.
Change & Problem Manager
ALLIANZ
Participer à la définition des critères de priorisation et de
classification
des problèmes dans le cadre de la gestion de problèmes ITIL.
Contribuer à la mise en place d'une approche Agile pour la gestion
des problèmes en collaboration avec les équipes IT.
Analyser les données d'incidents pour identifier les tendances et les
problèmes récurrents et recommander des améliorations.
Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances pour les
articles pertinents à la gestion des problèmes.
Collaborer avec les équipes de support pour la résolution rapide des
problèmes.
Fournir des métriques sur la performance de la gestion des
problèmes pour évaluer la qualité du service.
Participer aux revues de processus de la gestion des problèmes
pour assurer une amélioration continue.
Fournir des informations sur les problèmes critiques pour les
communiquer aux responsables et aux équipes concernées pour la
prise de décisions rapides et efficaces.
LANGUAGES
English ( Professionel )
French (Courant)
Arabe (Courant)
CERTIFICATION
ITIL® 4 Foundation
Agile / Scrum Master
HDI desktop Support
Certificat Power BI
Certificat Microsoft AZ
Travailler en collaboration avec les autres équipes pour s'assurer
que les améliorations proposées sont cohérentes avec les objectifs
globaux de l'entreprise.
Présenter des propositions d'amélioration des processus d'incident
management à la direction pour approbation.
Consultant IT NOV.2016 – JUIN.2017
ALLIANZ
Veiller au bon fonctionnement des systèmes et réseaux, et garantir
leur performance (supervision, sauvegardes).
Définir les règles d'utilisation, gérer les droits d'accès, les incidents et
optimiser les ressources.
Valider l'installation et l'intégration des nouveaux outils dans
l'environnement de production.
Administrer l’Active Directory (mettre en place d’une stratégie de
gestion des droits utilisateurs, GPO, gérer de l’Azure Active
Directory) le temps de migrer l'environnement sur Azure AD ;
Migrer l'environnement AD on-premise vers Azure AD
Participer à la maintenance corrective et proposer des solutions
d'amélioration.
Maintenir en condition opérationnelle la plateforme M365 ;
Administrer les outils collaboratifs M365 : SharePoint Online,
OneDrive, Teams, Yammer, Power Automate.
Automatiser et optimiser les outils / scripts PowerShell liés aux
tâches d’administration et de migration (outil de monitoring,
automatisation de tâches récurrentes).
Gérer les accès, les évolutions et la maintenance des systèmes.
Effectuer une veille technologique, ainsi que des études
d'implantation de solutions pertinentes.
Collaborer avec les équipes métier pour comprendre leurs besoins
en matière d'infrastructure et proposer des solutions adaptées, en
mettant en œuvre des projets liés aux outils métier tels que Office
365.
Configurer et administrer les solutions SCCM.
Gérer et optimiser l'infrastructure virtualisée avec VMware.
Administration de serveurs et de réseaux.
Maitrise des environnements et technologies Microsoft.
Support Technique N1-N2 FEV. 2013 – SEPT. 2016
BOUYGUES TELECOM
Fournir un soutien technique exhaustif aux utilisateurs pour divers
services tels que l'Internet (ADSL), la téléphonie IP et la télévision par
ADSL.
Répondre promptement aux appels des utilisateurs et résoudre
efficacement leurs problèmes en posant des questions pertinentes
et en reformulant leurs explications.
Diagnostiquer avec précision les pannes matérielles ou logicielles à
distance et recommander l'intervention d'un technicien sur site si
nécessaire, en identifiant les ressources requises.
Contribuer à la formation des nouveaux employés et à la création de
guides techniques afin de faciliter le support utilisateur.
Documenter minutieusement toutes les interactions avec les
utilisateurs et les solutions apportées pour un suivi précis des
problèmes rencontrés.
ENVIRONNEMENTS TECHNIQUES
Effectuer une veille technologique pour anticiper les besoins futurs
en matière de support technique.
Contribuer à l'élaboration de stratégies de cybersécurité pour
protéger les systèmes et les données.
Assurer la conformité avec les normes et les réglementations en
vigueur dans le domaine IT.
Gérer et maintenir l'inventaire des équipements et des licences
logicielles.
Offrir un soutien lors des migrations de systèmes et des mises à
niveau majeures.
Développer et maintenir des tableaux de bord pour surveiller les
performances des systèmes et le volume des incidents.
Coordonner avec les fournisseurs externes pour résoudre les
problèmes techniques et améliorer les services.
Analyser les tendances des incidents pour identifier les causes
récurrentes et proposer des solutions durables.
Installer, tester, intégrer et mettre à jour les équipements de l'infra
(ordinateurs, serveurs ,périphériques ,programmes et logiciels).
Assurer le bon fonctionnement des postes de travail, des logiciels et
périphériques des utilisateurs.
Rédaction de procédures techniques afin de fournir des solutions et
recommandations selon la typologie des incidents.
Supporter les utilisateurs dans leurs opérations quotidiennes et
assurer le suivi de leurs requêtes.
Gestion de la téléphonie mobile (préparation, enrôlement via Mobile
Iron, remplacement). • Gestion des imprimantes réseaux et locales
(Xerox, HP, Brother, Canon, Epson).
Gestion des comptes et des groupes dans Active Directory et de
partages réseaux.
Créer des comptes d'accès Windows et l'authentificaiton utilisateurs.
Réparer, configurer et diagnostiquer des équipements en atelier
(ordinateur, commutateur, serveur, etc.).
Contribuer à l'amélioration de la sécurité du réseau et des différents
systèmes (pare-feu, VPN, VLAN, ACL, etc.).
Configurer le poste de travail aux besoins de l'utilisateur et effectuer
les tests de fonctionnement.
Migration des postes de travail et l'installation des messageries
Outlook.
Accueil et formation de nouveaux utilisateurs et membres de
l'équipe support N1 et N2.
Récupération, sauvegarde et restitution de données.
Systèmes d'Exploitation :Windows Server(2012, 2016, 2019, 2022)-
Linux (Ubuntu, CentOS, Red Hat) – Windows (7, 8, 10, 11)
Virtualisation et Cloud :VMware ,Microsoft Azure, AWS, Google Cloud
Platform (GCP)
Réseaux et Sécurité :TCP/IP, DNS, DHCP, VLANs ,
Services Microsoft 365 :Exchange Online ,SharePoint Online, Microsoft
Teams ,OneDrive for Business, Microsoft
Intune , Azure Active Directory.
Automatisation et Scripting : PowerShell , ,python , SQL ,XML
Outils de Support et Ticketing : ServiceNow ,Jira,Avanti , Easy vista
Applications bureautiques : Microsoft Office Suite (Word, Excel,
PowerPoint, Outlook …)
Support matériel :PC, imprimantes, périphériques ,téléphones …
Méthodologie : Agile SCRUM, ITIL V4
SGBDR :Oracle 10g / 11g / 12c, MSSQL, MySQL, Posgres, MongoDB
PowerBi ,Tableau, Microsoft SQL Server , Excel, Confluence ,veaams